こんにちは、広報担当の上沖です。

突然ですが、みなさんは、IT企業と聞いてどんなお仕事を思い浮かべますか？
ケーブルとか繋いでるイメージ？
コマンドウィンドウ立てて、コードバリバリ書いてるイメージ？

しかし、今回は、アイエスエフネットが胸を張って誇るソリューションの一つとして、「コールセンター」についてご紹介させていただきます。

ITのコールセンター？

疑問符がついた方もいると思うので、
実際にコールセンター業務に携わっているメンバーにお話を聞いてみました！

▲技術本部　OSS部所属　春山さん
2015年6月にISFnetケアに入社し、2016年9月にISFnetへ転籍
2016年10月からお客さま先で案件に従事
現在勤務地：23区内某所、語学スキル：日本語、英語

その前に．．．

そもそもITのコールセンターって何をするの？ということを簡単に説明すると、
アイエスエフネットの主に行っているITインフラエンジニアの
お仕事は、下図のようなイメージです。
「コールセンター」は、4つ目の「運用・保守・監視」サービスの一つです。

例えば、会社に新しいシステムを入れたのだけど、「使い方がいまいちよくわからない」「社員が増えたのだが新しいアカウントの作り方がわからない」と操作に関わることから、「急にシステムがダウンした」などの予期せぬトラブルに応じるため、コールセンターで24時間365日で見守ってくれているのです。

また、グローバル化が進む昨今、アイエスエフネットでは、このコールセンター業務に加えて、バイリンガル(2カ国語)だけではサービスが十分に提供できないというクライアントのニーズに対し、マルチリンガル(多言語)に対応できるサービスを展開しています。

春山さんもその一員で、英語が堪能で、現在、語学スキルをいかしたプロジェクト型案件に従事しています。

コールセンターのお仕事とは？

上沖「今日は、よろしくお願いします。早速ですが、現在のお仕事について教えてください。」

春山さん「現在、Office365のサポート窓口としてお客さま先でヘルプデスク(コールセンター)業務を行っています。アイエスエフネットの9名のメンバーと一緒に常駐しています。」

上沖「語学スキルをいかした案件に携わっていらっしゃいますが、コール(電話)は海外からかかってくることが多いですか？」

春山さん「海外からの問い合わせが中心です。実際のところ、直接コールがかかってくることはそれほど多くなく、メールでの問い合わせが大半を占めます。お客さまがお急ぎの場合や、メールのやり取りの中で、お電話をしたほうが早いと判断できる場合は、こちらからお電話を差し上げることがあります。」

上沖「今の案件では、英語が中心ですか？」

春山さん「今の案件は、英語と中国語がサポートの対象となっていて、日本語は対象外です。メンバー間のやり取りやエスカレーションは、日本語で行います。外国籍のメンバーは、基本トライリンガルで母国語に英語、日本語が話せます。中には、5カ国語話せる方もいらっしゃいます。」

上沖「すごいですね！！ 春山さんは、英語が堪能と伺ったのですが、語学スキルはどのように習得したのですか？」

春山さん「もともと英語に対する苦手意識が強かったのですが、縁があり英語のみ使用ができる寮で1年間生活することになり、その後、アメリカ系列の韓国の学校で1年、さらにアメリカに1年留学をして日常会話を中心に学びました。帰国後、学んだ英語を活かしたいという思いもあり、英語に関わるお仕事に携わりたいという希望がありました。まだまだ英語に関して学ぶことが多く、現在も継続して勉強中です。」

上沖「コールセンター業務に携わることになったときに、はじめ何か不安や難しさはありましたか？」

春山さん「私は、ITに関して無知識・未経験で入社してきたので、技術のことに関しては勉強中ということもあり、お客さまにどのようにお話すればいいのかという難しさはありました。またコールセンターに配属されたばかりだったので、実際にどういったお仕事をするのかといったことについても分からず、不安がありました。」

上沖「コールセンターに対するイメージは、最初どうでしたか？」

春山さん「電話応対というイメージが強かったため、苦手意識が強くありました。また、自分ではたして対応できるのかといった思いもありました。外国籍のメンバーはあまり電話応対には抵抗がないようで、とても積極的に応対するので驚きました。」

上沖「お問い合わせの中で、技術的なことを細かく聞いてくるお客さまは多いですか？」

春山さん「案件にもよると思いますが、今の業務は技術的なことというよりは、もっと手前の対応です。一次受付としてお客さまのお話を細かくヒアリングし、状況を把握することが主となります。お話を伺う中で類似の過去事例等があれば、照らし合わせてお客さまへご案内を行いますが、専門的なご質問はエスカレーションの対象となり、専門の方にご対応いただきます。」

上沖「過去の事例や情報を蓄積して、それをメンバーと共有して対応を検討しながら取り組まれているんですね。」

春山さん「常駐してからのこの約1年間、さまざまな失敗や紆余曲折もありましたが、メンバーと一つひとつ積み重ねて現場を回してきました。対応にも慣れ、以前より余裕を持って対応できるようになってきています。これからは、作業ペースや効率など、全体的にもっとブラッシュアップしていければ良いなと思っています。」

上沖「無知識・未経験で入社されたとのことですが、業務を通してスキルアップしたと感じることはありますか？」

春山さん「入社前は、ITに関する知識はまったくありませんでした。今もまだまだ分からないことは多くありますが、日々の業務を通じながら、少しずつIT業務の知識を増やしている状態です。今の業務に関連した知識はもちろん、もっとITへの理解を深めて行きたいと思っています。」

スケジュールや働く環境は？

上沖「24時間365日の対応ですが、スケジュールはどのようになっていますか？」

春山さん「夜勤シフトの方もいらっしゃいますが、私はD勤務という勤務形態で9:00-21:30の勤務でお昼に1時間、夕方に30分間の休憩があります。基本的には二連勤二連休といった形です。お天気のいい日は、休憩時間に近くの公園でリフレッシュしたりできる環境です。」

上沖「9名で常駐されているとのことですが、メンバー間の関係性はいかがですか？」

春山さん「とてもいい関係性です。半分ほどが外国籍メンバーで、各国のイベントや休暇の時期も異なるので、皆さんで相談しながら、お休みを調整したりしています。」

上沖「平日にお休みになることも多いと思いますが、お休みの日の過ごし方を教えてください!」

春山さん「お休みの日が合えば友人と買い物に行ったり、水曜日であればレディースデーで映画が安かったりするので、出かけたりします。区役所や銀行等も空いているので、手続きの必要がある時にも気軽に立ち寄ることができる等、時間の融通がきくので、非常に助かっています。」

上沖「本日は、ありがとうございました！　最後に、これから入社を考えている皆さんにメッセージがあればお願いします。」

春山さん「無知識・未経験の方や外国籍の方など、さまざまな背景をお持ちの方がいらっしゃるので、幅の広い経験をお持ちの方に出会える素晴らしい環境だと感じています。無知識・未経験であっても、やりたい！やってみたい！やらせてほしい！という思いがあれば、専門的な技術職の方面にも携わることができるので、ご本人のやる気次第という言葉がぴったりだと思います。積極的に新しいことにチャレンジしてみたいという方には、多くの経験を積める機会を与えてくれる会社であると思います。」

いかがでしたでしょうか。
ITのコールセンターというものが少しでもイメージいただければ幸いです！！